Atención telefónica, la imagen auditiva

El contestador automático es una herramienta valiosa para la empresa, que genera una impresión positiva o negativa. Eso depende de la empresa, pues el mensaje es una forma de comunicación que expresa la esencia de la compañía y la calidad de las personas que laboran en ella.

Y esta no es ninguna novedad, por ello sorprenden los mal elaborados mensajes, como el típico: “en este momento nadie puede atender su llamada, por favor, llame más tarde”, como si la empresa no necesitara del cliente y pudiera prescindir de sus llamadas o como si no existieran un puñado de compañías que ofrecen nuestros mismos productos y servicios.

Simplemente, estos son descuidos imperdonables. Desde el primer acercamiento con el cliente debemos hacer que se sienta informado, bien tratado y atendido, para que nos tome en cuenta al resolver la necesidad que nos está planteando. Por ello, aunque las empresas estén cada vez más saturadas y se vean en la urgencia de contar con mensajes pregrabados, estos deben llenar los requisitos de: útiles, informativos, concisos, claros, y, sobre todo, cordiales, para evidenciar que quien llama nos importa y deseamos ayudarle.

Las llamadas deben hacer que los clientes se sientan informados y bien tratados.

Por tal razón, las contestadoras automáticas deben cuidarse, sin menospreciar que también el personal comete errores de comunicación garrafales. Esto se aprecia todos los días. Muchas veces las llamadas ingresan a departamentos equivocados o la misma recepción no sabe a dónde dirigir la necesidad del cliente, lo que convierte una simple comunicación telefónica en una situación burocrática, extensa y sin sentido, ya que la gente pasa de una extensión a otra explicando su problema debido a la carencia de organización y comunicación internas. Para que al final, después de hablar con un promedio de 6 personas y explicarle su necesidad, “nadie lo ayude”.

Esta es una situación muy común y también una molestia magna para el cliente, quien seguramente castigará a la marca por los inconvenientes. Peor si la competencia conoce estas deficiencias, ni lentos, ni perezosos, tomarán ventaja.

De allí que, lo mejor es seguir un protocolo para la atención telefónica que, en primer lugar, advierte que el trato debe ser cordial en todo momento, puesto que una mala atención genera la pérdida de un cliente y a la vez erosiona la reputación de la empresa. Por otro lado, las llamadas se deben contestar de inmediato, no más de cuatro tonos, y la respuesta debe ser educada.

Al contestar, presente a la compañía y diga su nombre, no responda con un simple “sí, dígame”. Y cuando lo haga, trate al cliente de usted, ya que él es quien da la pauta si se le puede tutear, y eso casi nunca sucede. Si calcula que quien va a atender la llamada demorará demasiado, lo mejor es tomar los datos y ofrecer la devolución de la llamada.

Por el contrario, si la persona a quien busca el cliente no está en la disposición de atenderlo o no se encuentra, es un error que primero le pida sus datos, para luego decirle: no está. Porque, en ese orden, da la impresión de que no está para esa persona que llamó. La respuesta más correcta sería: “permítame ver si está”, y luego preguntar “¿quién le habla?”.

Finalmente, el tono de voz debe ser adecuado y bien vocalizado, es desagradable no entenderle a quien nos atiende. Más complicado, si hablamos con un extranjero, lo mejor es hacerlo despacio y claro.

Esto simples consejos fortalecen la comunicación y nos mantienen dentro de los afectos del cliente. Es más fácil de comprender cuando nosotros somos el cliente, ya que jugamos ambos roles.

Ileana López
Directora
Revista GERENCIA
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